В AlmaU прошёл бесплатный мастер-класс от «гуру культуры обслуживания» Джона Шоула

7 декабря 2018 года в AlmaU прошёл бесплатный мастер-класс от Джона Шоула, всемирно признанного эксперта по продажам и развитию бизнеса, «гуру культуры обслуживания», по версии журналов Time и Entrepreneur, автора бестселлеров, консультанта по внедрению сервисной стратегии, президента Service Quality Institute (США). Мероприятие прошло при поддержке Акимата г. Алматы, компании Технодом и АО НК «Kazakh Invest”.

Задумывались ли Вы когда-нибудь над вопросом, что для Вас качественный сервис? По словам Джона Шоула: «Сервис — стратегия столь же мощная, как маркетинг, и столь же эффективная, как высококачественный продукт.»

Джон Шоул является основателем и президентом SERVICE QUALITY INSTITUTE (США). Также он по праву считается гуру первоклассного сервиса и консультирует крупнейшие компании мира, такие как Amazon, DHL, Coca Cola, Dell Computers, Wal-Mart, Metro bank, Commerce-bank, General Electric, 3M, Miller Brewing, Kodak, FedEx, Disney, Nordstrom. Его услугами в сфере сервиса также пользуются и российские компании. Всего же по программам Service Quality Institute обучено более двух миллионов человек в 40 странах мира.

Во время мастер-класса Джон рассказал, как управлять командой и сделать так, чтобы клиенты получали первоклассное обслуживание, как использовать технологии, чтобы привлечь новых клиентов и удержать существующих и почему у всемирно-лидирующих компаний большой поток клиентов как постоянных, так и новых.

В ходе своего выступления Джон Шоул поведал о самом эффективном орудии маркетинга – «Сарафанное радио». По его словам, существует крепкая ассоциация между качественным сервисом и сарафанным радио. Если компания предоставила первоклассный сервис клиенту, и он остался довольным и счастливым от «общения» с компанией, то клиент точно расскажет и порекомендует Вас своим друзьям и знакомым, что послужит отличным каналом привлечения новых клиентов.

В частности, Джон рассказал отличный кейс Metro bank, упомянув, что концепция по которой банк работает уникальна. В «Метро Банке», чтобы сказать клиенту «нет», надо получить разрешение от двух руководителей. В обычных банках то же самое нужно сделать, чтобы сказать клиенту «да» – говорит Джон Шоул.

Также, Джон Шоул упомянул известную компанию Apple и о том, как сотрудники данной компании, «заботятся» о своих клиентах. Джон утверждает, что сервис высшего класса является ключевым привлекательным оружием компании Apple.Во всех магазинах Apple Store сотрудники обращаются к каждому клиенты по имени и предоставляют полную консультацию, что несомненно является ключевым моментом в построении высококлассного с сервиса компании, а также уделяют огромное внимание упаковке своего товара.

Клиентоориентированность напрямую связанна с первоклассным сервисом в компании. Предоставлять по-настоящему качественный сервис показывает насколько вы думаете и заботитесь о своих клиентах. В финале своего выступления, Джон провел небольшое упражнение для мотивации самого себя.

Свое выступление Джон Шоул закончил, ответив на некоторые вопросы публики, касающиеся сервиса, предпринимательства и мотивации.